Demanda no satisfecha, el indicador que casi nadie mide

Si abre el informe mensual de cualquier servicio de transporte público, encontrará viajeros, kilómetros, ocupación media, puntualidad y coste. Todo lo que aparece describe lo que el sistema hizo. Nada describe lo que el sistema no pudo hacer.

Y sin embargo, ahí es donde está la información que permite mejorar.

Por qué la línea fija no puede medirlo

Un autobús de línea no tiene forma de saber quién no lo cogió. La persona que mira el horario, ve que la única salida compatible es dos horas antes de lo que necesita y decide ir en coche, no deja rastro. No hay un registro de «intento fallido».

El resultado es un sesgo de supervivencia clásico: el sistema se optimiza sobre la demanda que ya atiende, y se vuelve cada vez mejor sirviendo a quien ya servía, mientras la demanda potencial se hace invisible y con el tiempo desaparece.

Qué cambia con un servicio flexible

En un servicio a demanda, cada solicitud queda registrada, se atienda o no. Eso genera un dato que no existía:

• Solicitudes rechazadas por falta de capacidad. Indican que hace falta más flota en esa franja.
• Solicitudes rechazadas por estar fuera de zona. Indican que la zona de servicio está mal dibujada.
• Solicitudes rechazadas por estar fuera de horario. Indican que la ventana de servicio no coincide con la vida real de la gente.
• Solicitudes aceptadas pero canceladas por el usuario. Casi siempre indican que la hora ofrecida no era realmente utilizable.

Cada una de esas cuatro categorías apunta a una decisión distinta. Y ninguna se parece a «hay que reforzar el servicio», que es la conclusión genérica a la que se llega cuando solo se mide ocupación.

Un ejemplo de lectura

Imagine un servicio comarcal con un 92 % de solicitudes atendidas. Suena bien. Pero al desglosar el 8 % restante aparece que dos tercios de los rechazos se concentran entre las 6:30 y las 7:15 de la mañana, y casi todos con destino al mismo polígono.

Eso no es un problema de capacidad general: es una necesidad de un refuerzo muy concreto, probablemente de un solo vehículo, en una franja de cuarenta y cinco minutos. La diferencia entre esas dos lecturas puede ser un contrato entero.

El 8 % que el sistema rechaza suele contener más información de planificación que el 92 % que atiende sin incidencias.

Cómo empezar a medirlo

No hace falta rehacer el sistema. Se puede empezar por lo más barato:

1. Registrar todas las llamadas al servicio de atención, incluidas las que no acaban en viaje, con el motivo.
2. Anotar en el canal telefónico cuándo el usuario pide una hora y acepta otra distinta, y cuánta diferencia hay.
3. Publicar ese dato en el informe trimestral junto a los indicadores clásicos, aunque al principio sea imperfecto.

En cuanto ese número aparece en un informe, cambia la conversación. Deja de discutirse si el servicio «funciona bien» y se empieza a discutir a quién le sigue faltando.